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Carta ao Cristiano

Caro Cristiano Ronaldo, confesso que é estranho poder estar dirigir-me, em forma de carta, a um aeroporto e a uma pessoa ao mesmo tempo. Desculpa-me, para mim é estranho (é a primeira vez que me acontece, talvez se entranhe, não sei..) E sim, Cristiano, é mesmo para ti, o ser humano, a pessoa, o futebolista, o ícone das massas, o melhor do mundo, o goleador, o campeão da Europa, o Comendador a quem me dirijo.
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Ainda não escrevo para aeroportos, nem tão pouco para bustos ou estátuas…ainda. E também não te vou chamar de CR7 ou CR(NÚMEROQUEQUISERES) que mais me parece a designação de um carro da Honda, ou de um qualquer outro construtor japonês. Cristiano, como futebolista, para mim és muito mais parecido com GT musculado do que com um CRX, CRV, um FR ou até um M3SSI. Quanto a isso estamos conversados, (graças a Deus, és português). Não resisto, porém, em confessar-te que seria giro o headline “CR7 buys CRV”. Se eu fosse a Honda, enfim, contratava-te. Não me leves a mal, já estou a divagar, mas sou teu fã. Que fique claro.

Escrevo-te porque admiro a tua coragem, persistência e essa tua propensão para dar o corpo às balas. Tu e só tu és tão ubíquo..mais do que tu, só o presidente Marcelo. Mas, chega de rodeios, vamos ao que interessa.

Tu, Cristiano, aceitaste que o teu nome fosse usado para aquilo que os portugueses fazem pior: dar nomes a aeroportos.

Para nós portugueses, os nomes dos aeroportos são como os filmes de terror: há sempre uma sequela. O Sá Carneiro não teve essa sorte: a de poder dizer que não. Se ele nos estiver a ler, aproveito para dizer que espero que tenha conseguido superar a urticária (ou a comichão como a tua caspa, lembras-te? Ou já não usas Linic? Se usasses estavas como eu, por isso não deves usar). Dar o nome a um aeroporto de uma pessoa que morreu num desastre aéreo seria de génio…só que não é, é só apenas mau e mórbido. No teu caso, perdeste a oportunidade de seres maior do que tu próprio. Ser imortal no gesto e na grandiosidade. (Quem é o teu assessor?!) Lamento dizer-te, com isto a tua ilha ficou mais pequena. Para o mundo, aquele pedaço de terra em mar plantado, é cada vez mais a Madeira do Ronaldo. E não o Ronaldo da Madeira. (Quem concorda, diga pois). É pena.

Sabes, eu adoro futebol, adoro ver os teus golos e a personalidade afirmativa e insaciável que tens em campo, e por isso te digo que para mim, para mim grandioso era ler que deste a oportunidade a outro que merece mais.

A notícia diria: “Cristiano Ronaldo escolhe o nome de João Gonçalves Zarco para o aeroporto do Funchal”. Estou certo que o Tristão e o Bartolomeu também não se importariam de partilhar essa honra. Era uma honra, era uma homenagem e era simbólico.Era um golo daqueles, uma visão de um passado que queremos vivo do qual serias porta-voz .

Mas, não. Eu compreendo, “é marketing” (detesto esta expressão, porque só diz isto quem não sabe o que é marketing). Não, não é marketing. É outra coisa. É falhar um golo à boca da baliza. É ver a oportunidade passar ao lado. Lá no fundo, sempre me pareceu que querias recusar ou fugir a veres o teu nome dado a um aeroporto. Eu sei que é difícil para um português dizer que não e que de “nim, em nim” vamos empatando. Cristiano o que te caracteriza é não seres de empates e também já não precisas fazer fretes. (Eu só gostava de saber é de quem foi a ideia),

Como isto não era suficiente, constatamos que Madeira não é um bom sítio para bustos e estátuas.

Cristiano, digo-o a gritar, sim (!), com exaltação “O QUE É AQUILO, PÁ?”.

Dou-te a liberdade para acrescentares o vernáculo que quiseres ao meu texto, porque todas as palavras más que conheço se aplicam àquele busto, que é somente agora o busto mais conhecido do mundo, pelos piores motivos, sem qualquer valor artístico. Se o nome do aeroporto Sá Carneiro é o Freddy Krueger, o pesadelo em Elm Street, dos nomes, a tua estátua e o teu busto, são seguramente o Jason e o Sexta-feira 13. Quando pensamos que o pesadelo terminou e que é impossível ir mais fundo, descobrimos que afinal não. Se o Jason, o vilão da máscara de hóquei, é de uma “longevidade impressionante” (como li algures), o que dizer das tuas estátuas! (Ninguém deita aquilo abaixo?) Nem um Edvard Munch teria coragem de fazer o seu “grito” tão assustador como aquele busto. Cristiano, e que tal dizer que não? Eu pagava, eu PAGAVA para aquilo não existir.

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Quem é que escolhe aqueles escultores? Diz-me! Como diria a minha mãe “Deus venha cá em baixo ver isto”.

No início, confesso, tem piada, mas depois é só bacoco e trabalho de índole duvidosa. Pior, a malta vai querer tirar selfies àquilo. Não te chegou a estátua? Em que nem sequer pareces ser tu? E porque raio (sim, isto enerva-me) na estátua estás com os ombros para a frente a olhar para baixo (em pose de derrota), e braços em baixo, quando na verdade festejas o golo com uma linguagem corporal aberta de vencedor? Vês onde isto chegou? Para falar de comunicação, uso a tua estátua como mau exemplo! Não devia ser o oposto?

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Cristiano quem é que  te aconselha? Podes dizer-me?

Por fim, queria terminar dizendo-te que até aceito o teu argumento de que preferes que as homenagens sejam feitas em vida. Mas, sabias que o Arnold Schwarzenegger já teve (reforço o teve) um estádio com o seu nome? Não te parece assim demasiado cedo? Pior que não ter nome, é deixar de ter. Já pensaste nisso? Ainda tens tanto para viver, tanto para vencer, tanto para errar… Não te faz confusão esta pressa? A mim faz. E não é por ti.  Simplesmente parece assim…vazio de sentido, tal como o museu, que tem nome de museu, mas que é uma sala de troféus. Uma coisa é uma coisa, outra coisa é outra coisa, independentemente do nome que lhe dermos.

Assim, porque a conversa já vai longa, me despeço, sem me esquecer de que sempre celebraste em português, ao contrário de outros. Isso sim, ninguém te pode tirar, isso sim, tal como a tua determinação, é de valor. Não és só madeirense, és português, com ou sem aeroportos, com ou sem golos. E tens orgulho nisso. Isso sim basta-me.

 

imagem 1: http://i2.mirror.co.uk/incoming/article10121353.ece/ALTERNATES/s615b/Ceremony-at-Madeira-Airport-to-rename-it-Cristiano-Ronaldo-Airport.jpg

imagem 2 https://timedotcom.files.wordpress.com/2017/03/cristiano-ronaldo-portugal-airport-statue.jpg?w=1100&quality=85

imagem 3 http://www.thefashionisto.com/wp-content/uploads/2014/12/Cristiano-Ronaldo-Statue-002-800×963.jpg

imagem 4 http://images.performgroup.com/di/library/GOAL/46/2f/cristiano-ronaldo-statue-madeira-airport_j5t8v9e1dqz91f4q9axo3hnov.jpg?t=435291587

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O dia em que levantei dinheiro num icebergue

Já levantaram dinheiro numa câmara frigorífica? E num icebergue? Não? Imaginem o seguinte cenário: passam alguns minutos das 22h00 e acabaram de chegar ao Porto (ou a outro sítio qualquer) para tomar um café, ou quem sabe beber uma cerveja e reparam que precisam de levantar dinheiro. Até esse instante, em que apontam o cartão multibanco para abrir o espaço interior do banco, que é reservado às caixas multibanco, nada de mais acontece, aliás a temperatura está boa, recomenda-se, ainda é Verão.

Luz verde, a porta abre-se, e num segundo viajei de Portugal ao pólo Norte, fiquei mais gelado do que em 2004 quando a Grécia marcou o golo a Portugal. Com um casaco a servir de cachecol, em que o ar condicionado se transformou no abominável homem das neves, apressei-me a digitar o código antes que as articulações estalassem, ou que aparecessem os figurantes da Branca de Neve no Gelo. Resumindo, e respondendo à minha pergunta, eu já levantei dinheiro numa câmara frigorífica, como também já o terei feito numa verdadeira sauna finlandesa. iceberg-1381594.jpg

Como tenho a noção de que não foi a minha primeira vez, nem tão pouco a vossa, pondero sobre os motivos e o cenário é tudo menos bom. A situação menos grave é, a meu ver, o esquecimento: pode acontecer a todos e umas vezes não são vezes, porém não gostaria de ser eu a pagar o excesso na conta da luz do banco. Se não estava no máximo, estava quase e a noite ainda era uma criança. Seja como for, o cliente não gosta , o ambiente também não (quem paga a conta nunca irá saber, a não ser que leia este texto).

Mais grave é se a situação é intencional, por exemplo, para evitar que pessoas sem-abrigo se refugiem ou abriguem nesse espaço. Mesmo admitindo que possa não ser esta a intenção, o simples facto de me ter ocorrido criou em mim um tremendo desconforto e um claro sinal de que algo muito errado se está a passar. Se for o caso e o motivo ser o que mencionei, então trata-se de algo muito grave e desumano.

Quando usamos o ar condicionado da mesma forma que usamos repelente para insetos…(deixo ao vosso critério terminar este pensamento).

Seguramente que existem outras formas de contribuir para o evitar desta situação sem lesar o ambiente, a sociedade e o cliente. Quantas refeições seriam possíveis de oferecer, considerando apenas o valor do ar condicionado ligado durante toda a noite? Quanto custa isso? Já fizeram as contas? Quanto deste dinheiro gasto é que poderia ser dado a iniciativas de proteção ambiental ou até mesmo aos bombeiros?

Os bancos, tal como todos nós, têm o direito de zelar pela sua propriedade privada, como também têm o dever de zelar pela segurança do cliente, porém, se nenhuma destas situações for possível, desliguem as máquina e desativem o espaço à noite. É simples. Não façamos deste comportamento um padrão. Acrescento que minutos antes tentei efetuar o levantamento num espaço semelhante na Caixa Geral de Depósitos (mesmo ao lado) e a temperatura era a ambiente.

Diz-se  que uma imagem vale mais do mil palavras, pois uma experiência vale muito mais que mil imagens.

Importa sim perceber que olhar para os problemas sociais de forma isolada, procurando apenas evitá-los, é perder uma oportunidade para mudar, começando pelas pequenas coisas. É assim que se cria uma reputação, dia a dia, gesto a gesto, e é também nos pormenores que começamos a perdê-la, basta apenas uma má experiência.

PS – não tenho nada contra o uso do ar condicionado de forma apropriada, é apenas uma coincidência ter falado sobre isso no post anterior.

 

imagem: freeimages.com

 

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Conseguirá Mourinho ser “sir”?

Era mesmo verdade. Ao fim de meses e meses a fazer de conta, José Mourinho e Manchester United dão finalmente o nó. A questão que se coloca é: conseguirá Mourinho vencer e ser “sir”? Esta é a prova de fogo, onde ser “Special” não é suficiente.  Este é um desafio em que a sede de vencer se confunde com a extrema capacidade de ser superior ao próprio futebol, ao tempo, ao desgaste. É o momento de aprender a saber ganhar para se elevar acima dos demais. O exemplo está lá, e está vivo: Alex Ferguson.

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Se vencer (quase a todo o custo) não fosse algo tão impregnado no ADN de Mourinho, quase apetece dizer que ser despedido do Chelsea foi um ato calculado, uma “planeada” ironia do destino, uma formalidade, uma espécie de gestão de carreira que os Deuses do Futebol se encarregaram de resolver.

Para nós portugueses, para a nossa imprensa, não é o Quinto Império, mas é quase. Com Mourinho (não interessa como, meio a zero serve perfeitamente), nós portugueses ganhamos, não é ele, nem a equipa dele que ganha: somos nós todos, todos juntos no mesmo barco, os que o veneram, os que o adoram e também aqueles que o detestam, que não o suportam. Que se lixe. É português. É português. E é o melhor do mundo, o melhor do MUNDO, o MELHOR DO MUNDO. E está no MELHOR clube do mundo. O Real Madrid já foi o melhor do mundo, com os melhores do mundo, mas agora já não é.  O Manchester sempre foi maior, é o titã dos clubes. E depois da lenda Ferguson – chega o predestinado Mourinho. Quem diz predestinado, pode dizer o detestado, o insolente, o atrevido, o defensivo, o calculista,  para quem ganhar é sempre o mais importante. A reputação é sempre algo que nos persegue. Mourinho fez por isso.

Se existisse um Darth Vader no futebol, Mourinho seria o “perfect match”.

A verdade é que, desde a saída de Alex Ferguson,  o Manchester tentou fugir à tentação, ao destino, às evidências – Mourinho não era “Sir” suficiente para o United era o argumento. Num tom quase shakespeariano, quase trágico, o Teatro dos Sonhos (assim é chamado o Old Trafford, estádio do United) foi-se apagando, um fade out, uma hibernação de um gigante. Por outro lado,  a carreira de Mourinho também sofreu, ainda que com mais uma vitória na Premier League, José parecia amargo, o desgosto de ter sido desconsiderado (afinal as partilhas de Barca Velha com Ferguson não foram suficientes, nem tão pouco as vitórias). A primeira época de verdadeiro insucesso estava ao virar da página.

Ser o “happy one” foi uma alegoria das perversas, não encaixaria nunca no arquétipo Mourinho. É uma história mal contada. Voltar ao Chelsea soou a  vingança: é diferente dizer “venho para ganhar” do que “venho para ser feliz”…ou voltei porque “não me quiseram no local para onde eu queria ir” (Manchester). No Chelsea, em ano atípico, e sem guerras para travar, a felicidade trouxe o comodismo, a acomodação e a certeza de que não podemos fugir do nosso ADN. Mourinho não foi Mourinho, foi despedido, quis voltar de imediato e não conseguiu. Teve que esperar, respeitou o insucesso de Van Gaal e esperou, esperou, esperou. Foi nesse contexto de inevitabilidade que o Manchester United, também rejeitado por Guardiola, se rendeu a José.

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O Manchester United obriga Mourinho a ter outra postura. Mourinho é “Special”, mas agora tem que aprender a ser “Sir” (coisa que lhe faltou há muito muito tempo, quando substituiu Manuel José em Leiria).

Mourinho como todos nós aprende, e muito. Para ser considerado melhor do mundo não chegou ganhar. Foi preciso repetir vezes sem conta que era o melhor (não foi fácil, mas a comunicação resultou), porém também é relevante referir que só se chega ao topo aprendendo com os melhores e tendo talento. Não se chega ao topo de outra forma e, acima de tudo, não se continua lá, sem essa vontade, sem essa ambição de ser mais.

Após a retumbante vitória do Leicester, a Premier League prepara-se para a sua época mais louca: os muitos milhões que chegam aos clubes ingleses, através da venda dos direitos de transmissão televisiva, levaram para a Premier League os melhores treinadores do mundo (Mourinho, Guardiola, Conte, Klopp, Wenger, Ranieri,…); e, com certeza, vai ser onde os melhores jogadores do mundo vão querer estar (até os jogadores do Real Madrid e Barcelona se vão roer de inveja). Com o seu “arqui-inimigo” Pep, no mesmo clube da cidade, Mourinho vai ter o maior desafio da sua carreira: vencer num clube em fase de transição, com a herança de Ferguson aos ombros, e estando perante um grupo de adversários temível e igualmente com muitos milhões para investir. Neste cenário, só os melhores conseguem vencer.

A minha opinião, é que na última temporada de Mourinho no Chelsea, faltou garra, faltou vontade, faltou paixão e faltou querer. São esses ingredientes que de certeza não vão faltar. Se a isso Mourinho conseguir acrescentar vitórias e o “saber ganhar”, criam-se as condições para uma longa estadia em Manchester.

Se um dia Steve Jobs voltou para a Apple porque fazia todo o sentido, Mourinho foi para Manchester. Está certo. Para mim faz sentido. Para os Deuses do Futebol também.

PS- Em jeito de motivação para o Europeu, com esta notícia confirma-se: os Deuses do Futebol falam português. Os brasileiros sempre souberam isso, Eusébio, Figo, Ronaldo e Mourinho também. Os portugueses agora também sabem, e se não sabem deviam.

Images: http://www.manutd.com

 

 

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Obrigado Ryan Air. Obrigado Rui Moreira.

Porto. Obrigado Ryan Air pela revolução no mercado das transportadoras aéreas que permitiu às pessoas, um pouco por toda a Europa, a viajarem de forma mais económica para um leque muito mais alargado de cidades. (Parecia impossível, não parecia?) Mais viagens, mais cultura, mais conhecimento, mais relacionamentos, melhor economia e um Porto finalmente no mapa mundial dos destinos turísticos obrigatórios (Quem diria?).

Obrigado Rui Moreira por compreender a cidade, por compreender o Porto, por compreender a nossa região, por compreender o que é a cultura, por uma postura apartidária, por uma voz contra interesses instalados e por saber que nem só de Lisboa vive o país. Rui Moreira gosta genuinamente do Porto e a cidade, através dos seus habitantes, reconhece-lhe a voz, reconhece-lhe os motivos, identifica-se e agradece. Uma comunicação clara, com alma, incisiva. Sabe o que quer e eu gosto disso. E, assim, imagem a imagem, peça a peça, bloco a bloco se “constrói” uma reputação.

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Rui contesta decisões da TAP

A visão estratégica (quando existe) pode e deve ser apoiada por uma oferta de mercado clara, por uma comunicação autêntica, objetiva e que seja facilmente percebida pelo seu público-alvo.

Qual a relação entre a Ryan Air e Rui Moreira? Para mim são um símbolo de que é possível fazer as coisas de forma diferente (para melhor), representam inovação e representam uma oportunidade de valorizarmos aquilo que é nosso. Significam o agitar dos mercados, dos contextos, dos cenários. São a prova de que o mundo das marcas, o mundo da política, o mundo das organizações estão interligado e muitas vezes padecem dos mesmos problemas.

Quando há visão, quando há coragem e quando não estamos acomodados, estão criadas as condições para o verdadeiro empreendedorismo, seja ele económico, social ou até político.

Foi preciso a Ryan Air chegar ao Porto, para que passasse a ser possível a qualquer pessoa do Norte do país chegar a Faro sem passar por Lisboa, Madrid ou Londres. Foi preciso a Ryan Air chegar a Portugal e inaugurar as viagens low-cost Porto-Lisboa, para a CP perceber que afinal era importante atribuir descontos às viagens de Alfa Pendular entre Lisboa e Porto. Quando há uma empresa ou duas a dominarem completamente os mercados, a tendência é para os mercados serem mais estáticos e mais resistentes à inovação. Vem nos livros. Porquê? Porque nesse caso, a mudança não é um objetivo de quem domina (a estabilidade é muito mais interessante…e o lucro). Basta pensarmos no que acontece no mercado da energia ou das telecomunicações.

Agora, perante o sucesso das viagens Ryan Air entre Lisboa e Porto, e face à contestação de Rui Moreira, a TAP avança com a possibilidade de um shuttle Porto-Lisboa de hora a hora. É bom, é (Rui Moreira diz que é bom para a White, a empresa de um dos mais recentes acionistas, que tem aviões parados no Brasil). O preço, bem… esse está longe de ser ótimo. O que questiono é: quantos anos? Quantas décadas foram precisas para perceber o óbvio? Ou será que vamos andar a discutir o TGV outra vez?

Convém também salientar que Rui Rio, ao seu estilo, teve um trabalho meritório à frente dos destinos da cidade e terá deixado o terreno bem preparado para o projeto que agora se segue. No entanto, acredito que Rui Moreira percebe melhor a cidade, percebe melhor a sua identidade e que acredita num dos maiores bens que temos no Porto: as pessoas e a sua cultura. Além disso, comunica melhor.

Obrigado Ryan Air e obrigado Rui Moreira por acreditarem num Porto afirmativo e por perceberem que as cidades, como marcas (e as suas pessoas), são um capital que deve verdadeiramente ser valorizados, defendidos e potenciados.

 

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Criatividade ou bom senso?

Já dizia Picasso: “o bom senso é inimigo da criatividade”. Para mim esta frase ilustra quase na íntegra o pensamento que tem que estar subjacente à criação de uma marca que quer diferenciar-se, dirigindo-se a um segmento que deve estar estrategicamente bem identificado. Estou a falar da importância do posicionamento – a forma como pretendemos que uma marca seja percepcionada num determinado mercado.  Isso pode implicar abrir os nossos horizontes a uma forma completamente nova de pensar.

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Brew Dog Bar – Soho – Londres

Posicionar bem uma marca significa saber que vivemos num mundo rodeado de preconceitos, mas também saber que atribuir-lhes demasiada importância é colocar limites à imaginação, à criatividade e à inovação. As marcas do futuro começam hoje, não ontem.

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É por isso que aprecio marcas como a BrewDog (os meus alunos sabem disso). Um projeto que procurou um posicionamento diferente. Diferente, mas em tudo coerente. Desde o nome, à identidade visual, ao design de produto, à qualidade do produto, à distribuição do mesmo, ao preço, à comunicação e à experiência de marca. Em menos de dez anos, esta marca escocesa é já uma referência no mercado das cervejas “alternativas”, oferecendo uma opção relativamente ao mercado mainstream (dirigido às massas) em que sobressaem nomes como Heineken ou Carlsberg. Apesar de ser apelidada de craft beer, não considero que neste momento se possa situar esta marca no mercado das artesanais, já que esta produz mais 2 milhões de garrafas e mais de 400 mil barris por mês de cerveja.

A marca que tem a sua sede em Ellon, Escócia, fundada por James Watt e Martin Dickie, em 2007, conseguiu, através de uma identidade de marca e posicionamento diferenciador – “beer for punks” – de uma comunicação arrojada e irreverente e um produto capaz de satisfazer os seus consumidor numa marca de referência com bares em todo mundo. A experiência num bar da Brew Dog corresponde ao esperado, desde o atendimento, à música, à possibilidade degustar o seu leque alargado de cervejas com nomes afirmativos e dentro do seu conceito como: Punk IPA, Hardcore IPA, Nanny State, This is LAGER, The HOP Freak Case.

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Evolução do packaging

 

Em 2010, a marca ficou também conhecida por uma cerveja de edição especial, em que bateram o recorde de cerveja com maior percentagem de álcool – The end of history – com 55% de álcool. Para os mais corajosos, portanto. Esta iniciativa foi, acima de tudo, uma excelente forma de promover a marca junto do seu público-alvo. O packaging era um “pouco” mais polémico, já que a garrafa vinha inserida num esquilo embalsamado. Não vou dizer que concordo ou que faria isso, mas se me perguntarem se resultou, direi que sim. Os fundadores têm também um reality show numa cadeia americana de TV.

Hoje já é possível encontrar Brew Dog em Portugal e é de assinalar a influência que esta marca tem tido no aparecimento de marcas seguidoras desta nova tendência. Acredito que mais cedo ou mais tarde, teremos um bar em Lisboa ou no Porto, tal como em Londres, Edimburgo, Tóquio ou S. Paulo (entre outras cidades).

 

Para finalizar, o que pretendo destacar é a importância da criatividade no momento de olhar para os mercados e a importância de absorver a realidade à nossa volta com sentido crítico e apurado:

Quando percebermos que há um espaço, uma tendência, um desejo por realizar, que o mercado não oferece novidades há décadas, então pode estar aí mesmo uma ótima oportunidade para criar algo novo, que crie raízes e que deixe a sua marca. Isto, claro, como diz Wally Olins, se o produto for bom, pois não há marca que sobreviva a um mau produto e a uma constante de más experiências.

O mercado, tal como o vinho ou a cerveja, também deve ser degustado, apreciado e analisado. Nesse dia, os preconceitos ficam em casa.

 

imagens:

Capa: Paulo Salgado

Packaging: brewdog_beer_comparison.jpg

 

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“Power to us” (carta à Vodafone – parte II)

Vodafone, afinal a nossa relação não vai acabar. Quando a coerência prevalece e ambas as partes ficam satisfeitas, não há porque mudar. E, nenhuma relação pode continuar sem a capacidade de perdoar. Vem nos livros. É assim na vida, é assim com as marcas e é também para isso que serve a comunicação de crise. Por vezes, um pedido de desculpas pode fazer toda a diferença.

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E o que significa perdoar neste caso? Significa que tu, Vodafone, abdicaste de 50 euros (que poderiam ser cobrados de uma forma algo duvidosa, no mínimo) em troca de um cliente, que ficou mais satisfeito e a quem foi reconhecido o argumento (mais do que válido) sem ter de recorrer a e-mails, gravações, cartas registadas e muita papelada e burocracia. Esperemos que tenha ficado mesmo tudo resolvido. Penso que sim. Recordo, que há alguns anos a assistente de uma outra operadora acusou-me de mentir ao telefone, já que era impossível que uma informação vinda da gestão de cliente (onde são todos licenciados – foi o argumento usado) pudesse estar errada. Quando pedi acesso à gravação, fiquei pasmado com todo o processo de requerimento da mesma. Cumpri a promessa e deixei de ser cliente.

Eu sei que às vezes é mais fácil esquecer ou até pagar, em vez de enfrentar algumas dores de cabeça a resolver o assunto. Eu sei isso, vocês sabem isso e muitas empresas também sabem. Esse é um dos problemas que hoje enfrentamos.

O post que anteriormente escrevi merece que relate a situação e que faça a minha reflexão. Se fui agressivo e determinado anteriormente, devo realçar a educação e simpatia de todos os operadores da Vodafone com que falei. Realço a sua preocupação genuína e profissionalismo, mesmo quando estavam completamente perdidos e não conseguiam efetivamente perceber como é que um número que não era usado desde 2008, miraculosamente tinha voltado à vida em 2008. O mesmo posso dizer do atendimento da empresa Gestifatura. Impecável. (Sim, eles querem cobrar, mas são simpáticos).

Quando as coisas correm menos bem, a importância dos pormenores na relação com uma marca vem ao de cima, tal como a flexibilidade, compreensão e capacidade de agir prontamente.

Então o que se passou realmente? O tal número, referente à minha anterior entidade patronal, ficou sempre em meu nome desde 2008. Eu tenho ideia de ter pedido o cancelamento, mas… Como tal não aconteceu, e como só em 2015, a Vodafone decidiu atualizar a situação desses números (demorou!), esta decidiu contactar as pessoas no sentido de acordar um novo tarifário com uma mensalidade a rondar os 16 euros/mês. Como o meu número/telefone estava sempre desligado (há 8 anos!) e não me conseguiram contactar naquele número (como disse no post anterior, sou cliente num outro número com o mesmo NIF, mas ninguém por lá se lembrou disso) atribuíram-me o tarifário mais baixo (imaginem se fosse o mais caro!). Foi isto. A Vodafone considerou a minha expsição ao telefone válida e a situação ficará resolvida, sem qualquer pagamento. Quanto ao número, espero que esteja finalmente desativado.

Reter um cliente fica mais barato que adquirir um cliente. Também vem nos livros. Apesar de ser uma prática vulgarmente esquecida por muitas empresas.

Eu não digo que o cliente tem sempre razão. Não tem. Porém, o cliente tem o poder de, no fim do período de fidelização, optar por outra solução que  o deixe mais satisfeito. Essa é a nossa vantagem competitiva – “Power to us”.

 

imagem: http://nsnbc.me/wp-content/uploads/2014/06/Vodafone_OC_USA.jpg

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Quanto valem 50 euros? Uma carta à Vodafone.

Vodafone: Quanto valem 50 euros? Quanto vale para ti um cliente? Quanto gasta cada operadora de telecomunicações a adquirir clientes? Quanto gastam a patrocinar festivais, a organizar eventos, a promover serviços? Quanto gastam nas equipas de vendas para nos incentivarem a mudar de rede? A resposta pouco redonda é: muito. Vodafone: quanto valho para ti? Esta semana descobri que valho muito pouco, quase nada.

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Hoje, sim, hoje sinto vergonha de ainda estar fidelizado a um contrato com uma operadora de telecomunicações que até então me parecia a mais profissional a trabalhar em Portugal. A reputação tem destas coisas: pode demorar anos a ser construída e, num simples gesto, numa ação mal planeada, num erro, num abuso, num acesso de egoísmo, numa mentira, numa falta de coerência, tudo se perde. Posso ser apenas um. Mas um mais um podemos ser muitos. Merecemos mais e merecemos melhor. O Sexta às Nove da RTP, esta sexta-feira, deixou isso bem claro: as operadoras têm imenso poder. E nós, consumidores, somos apenas mais um.

http://www.rtp.pt/play/p2283/e222729/sexta-as-9

Esta semana, querida Vodafone, recebi uma carta de um parceiro teu, e depois uma carta tua, muito solícita a dizer que devo 50 euros e mais uns cêntimos. Liguei para o serviço e descobri que essa mesma dívida, para minha surpresa, não é do número particular que uso. Tudo em conformidade quanto a isso. Descobri que, quando em 2008 me foi atribuído um número pela entidade patronal com a qual estava ligado contratualmente na época, e que me permitia ligar gratuitamente para toda a equipa com que trabalhava, aparentemente existia um período de fidelização. Porém, quando os termos do contrato se alteraram sem aviso, a entidade patronal decidiu mudar de operador. Por consequência, todos os funcionários mudaram também. O número terá continuado existir até as faturas de 0 euros deixarem de chegar (ou talvez o tenha cancelado, não me recordo). Aceito que talvez a entidade patronal nos devesse ter esclarecido melhor. Talvez ela seja a responsável. Não sei. Sei que liguei para o número de Apoio ao Cliente e me informaram que quebrei o contrato e que não cumpri a fidelização até ao fim.

Vodafone, sou teu cliente, há pelo menos 2 anos e meio e fui teu cliente antes. Avisaste-me desta dívida? Não. Informaste-me quando enviaste a carta a que número se referia? Não. Mostraste ao cliente (eu) como é que chegaste a esse valor 50 euros? Também não. A única coisa que fizeste foi enviar-me uma carta a dizer em bom português: tens uma semana para pagar ou “vamos em cima de ti”, porque a lei permite e nós temos razão. Segunda-feira vou saber mais.

Uma empresa que valoriza o seu cliente, antes de o ameaçar, avisa-o, questiona-o, tenta perceber o que se passa, tal e qual agora fazes se me atrasar com um pagamento. Mais, se não pagar tenho que pagar justíssimos 2,5 euros para reativar o cartão. Tudo justo e aceitável.

Vodafone, eu acredito que os milhares de euros, que poderás receber se todos os funcionários da instituição para qual trabalhei te pagarem, sejam mais apetecíveis e se calhar justos. A lei é a lei. Mas, nada justifica o tom e a forma como agiste, após quase 8 anos. A meu ver, é injusto.

Sinceramente, espero que esta carta te encontre bem, de saúde, cheia de “Power to you”. Esta segunda-feira receberás um telefonema meu e depois vou decidir. Se optar por pagar podes ter a certeza de que, em junho, quando o contrato de fidelização terminar, a nossa relação acabou.

Paulo Salgado

P.S. Espero que este texto te custe bem mais do que 50 euros.

P.P.S. Para os que lerem este texto e se identificarem, gostaria que partilhassem.

Nota: O motivo pelo qual escrevo este texto, antes de esperar por segunda-feira para contactar a Vodafone, é o mesmo motivo que levou a Vodafone a enviar uma carta de cobrança sem me avisar.